أحد الأسئلة الكثيرة التي تلقيناها من بائعي المجوهرات مثلك تتعلق بوسائل التواصل الاجتماعي - كيف يمكن التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي أثناء تفشي فيروس كورونا (COVID-19)؟
أولاً وقبل كل شيء، هذا الجو من الحذر وعدم اليقين هو أمر مشروع. الآن هو وقت الإنسانية، وليس وقت المحتوى الترويجي. إذا كنت، كعلامة تجارية، غير متأكد من كيفية التصرف على وسائل التواصل الاجتماعي ولا تعرف نبرة الصوت وهوية العلامة التجارية التي يجب أن تتبناها أو أنك ببساطة لا تعرف كيف تدير كل هذا، فتابع معنا بينما نرشدك إلى كيفية تجاوز هذه الأزمة دون أن تفقد مكانتك على وسائل التواصل الاجتماعي.
وسائل التواصل الاجتماعي في زمن COVID-19
لقد أدى تطبيق الإغلاق والحجر المنزلي والتباعد الجسدي وحظر التجمعات الاجتماعية إلى تغيير كبير في طريقة تفاعل العلامات التجارية مع عملائها. أصبح تركيز تفاعل العملاء عبر الإنترنت أكثر بروزًا هذه الأيام كما يتضح من الزيادة في تفاعل المستخدمين مع المحتوى الرقمي. وفقًا لتقرير Socialbakers عن حالة وسائل التواصل الاجتماعي: تأثير COVID-19، فقد لجأت العلامات التجارية إلى تقليل إعلاناتها المدفوعة كوسيلة لشد الميزانيات مع دفع المزيد من المحتوى العضوي. علاوة على ذلك، يقضي المزيد من محبي العلامات التجارية الأوروبية على فيسبوك وقتًا أطول عبر الإنترنت، مما يترجم إلى زيادة في تفاعل العلامات التجارية وزيارات الصفحات. على الرغم من انخفاض الإنفاق على الإعلانات، سجلت Socialbakers زيادة ثابتة بنسبة 12-16% في نشاط فيسبوك، والتي تصل إلى ذروتها في الساعة 8 مساءً كل يوم من أيام الأسبوع.
يخبرنا هذا التحليل بثلاثة أمور. أولاً، تنتصر الاستراتيجيات العضوية المقترنة بالمحتوى المناسب في زمن الأزمة هذا. ثانيًا، غيرت جائحة كوفيد-19 طريقة تفاعل الجمهور مع العلامات التجارية، وأخيرًا، تعمل العلامات التجارية على تسريع تحولها الرقمي لأن تلك التي لا تفعل ذلك من المحتمل أن تكون في خطر كبير.
إذًا، كما ترى، مجرد كوننا جميعًا في أزمة، لا يعني أنه يجب عليك تقليص استثمارك في وسائل التواصل الاجتماعي خوفًا من إهانة جمهورك. المفتاح هنا هو فهم جمهورك وعملائك ومعرفة نوع المحتوى الذي سيلقى صدى لديهم. هذا الجزء حاسم، حيث يمكن أن يؤدي نشر المحتوى الخاطئ إلى خسارتك على المدى الطويل. من الأفضل أن تفعل العكس، أي أن تخسر على المدى القصير ولكن تكسب على المدى الطويل.
لنبدأ!
كيفية التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي أثناء تفشي COVID-19
1. كن قدوة. أظهر لهم كيف تدعم المجتمع خلال الأزمة.
ما هي هويتك كعلامة تجارية وكيف يمكنك أن تكون مفيدًا خلال هذا الوقت العصيب؟
لا تتردد في إخبار جمهورك كيف تحدث فرقًا. إذا كنت تدعم جهود الإغاثة والقضايا التي تساعد الفئات الضعيفة، فالآن هو الوقت المثالي لإظهار ذلك للعالم باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
بالإضافة إلى ذلك، إذا كنت قد أطلقت عملك الخيري الخاص بك، فامضِ قدمًا وأخبر جمهورك عنه. على سبيل المثال، تبرعت علامة المجوهرات Alighieri ومقرها لندن بنسبة 20% من مبيعات موقعها الإلكتروني لمؤسسة Trussel Trust التي تدعم بنوك الطعام في جميع أنحاء المملكة المتحدة. إذا كان لديك حملة تبرعات مماثلة، فأنشئ منشورًا نصيًا مباشرًا على Instagram أو Facebook لتنبيه جمهورك. لا يجب أن يكون مروجًا بشكل مفرط لأن تركيزك هنا ليس على تحقيق المبيعات بقدر ما هو على تشجيع التبرعات للمحتاجين.
تذكر دائمًا أن أعمال اللطف يمكن أن تلهم الآخرين لفعل الشيء نفسه.
وأخيرًا، عندما تقدم حملة التبرعات لهم، تأكد من تحديثهم حول الأموال التي جمعتها وإلى أين ذهبت تلك الأموال. كن مسؤولاً ولا تفقد الثقة التي منحك إياها جمهورك.
2. ابقِ جمهورك على اطلاع دائم بإجراءات الصحة والسلامة التي تتخذها لحماية موظفيك وعملائك
استخدم وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك لإبلاغ جمهورك بإجراءات الصحة والسلامة التي تطبقها لضمان حماية موظفيك وعملائك إذا تمكنت من البقاء مفتوحًا. على سبيل المثال، ذكّر عملائك بعدم تجربة المجوهرات في متجرك. طمئنهم بأنك تقوم بتنظيف متجرك بشكل مكثف ومتكرر، خاصة الأسطح القابلة للمس والأبواب والصواني والمقابض والعدادات والمزيد.
علاوة على ذلك، أبلغهم بكيفية حماية موظفيك في وقت الأزمة هذا، بغض النظر عما إذا كنت تعمل عبر الإنترنت و/أو في المتجر، أو تعمل جزئيًا، أو مغلقًا مؤقتًا. كشفت دراسة أجرتها أكسنتشر أن 65% من العملاء ينجذبون إلى العلامات التجارية التي تعامل موظفيها بشكل جيد. وهذا الاستنتاج يهم الآن أكثر من أي وقت مضى. فبينما يتكاتف العالم لمحاربة عدو غير مرئي، سيتم اختبار قيم العلامات التجارية والتزامها تجاه موظفيها.
من ناحية أخرى، إذا أغلقت متجر المجوهرات المادي الخاص بك مؤقتًا وانتقلت إلى المعاملات عبر الإنترنت بالكامل، فلا تنسَ استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتحديث جمهورك حول التعديلات التي أجريتها على السياسات. على سبيل المثال، أخبرهم عن تمديد سياسة الإرجاع والاستبدال، وسياسة وإجراءات سلامة المستودعات، وأي تغييرات في التعبئة والتغليف لضمان أعلى معايير النظافة.
3. اجعل جمهورك يشعر بالاهتمام
كما ذكرنا، الآن ليس الوقت المناسب للبيع العدواني، والقيام بذلك قد يدمر سمعة علامتك التجارية على المدى الطويل. بدلاً من ذلك، تخلَّ عن قبعة رائد الأعمال للحظة وكن كأي شخص آخر – كن إنسانًا.
سيقدر جمهورك دائمًا منشوراتك المدروسة على وسائل التواصل الاجتماعي، خاصة في وقت مثل هذا حيث يواجه الجميع صعوبات. إظهار اهتمامك لا يجب أن يتم بإيماءة عظيمة. رسالة بسيطة تشكرهم على متابعة علامتك التجارية باستمرار والبقاء أوفياء لها تساوي أكثر من الذهب في هذا الوقت العصيب. في النهاية، تمنى لهم كل خير.
4. تفاعل عبر الإنترنت من أجل قضية
هل أطلق مجتمعك حملة صحية عامة استجابةً لـ COVID-19؟
انتقل إلى Instagram وسترى شخصيات وعلامات تجارية تنضم إلى "تحديات" أو تطلق حملتها الصحية العامة الخاصة بها. على سبيل المثال، شارك بعض الشخصيات المعروفة في تحدي غسل اليدين الخاص بهيئة الخدمات الصحية الوطنية (NHS) وتحدي #safehands الخاص بمنظمة الصحة العالمية لتشجيع الجمهور على غسل أيديهم لمكافحة انتشار فيروس كورونا. تُظهر مقاطع الفيديو التي تم تحميلها على Instagram من قبل الشخصيات والمشاركين الآخرين أنفسهم وهم يغسلون أيديهم باتباع إرشادات غسل اليدين الصحيحة الصادرة عن منظمة الصحة العالمية.
وقد أدى هذا التحدي لغسل اليدين أيضًا إلى تحدي رقص TikTok الفيروسي بعد أن أثارت أغنية مستوحاة من فيروس كورونا أنشأها المغني الفيتنامي خاك هون والمعهد الوطني الفيتنامي للسلامة المهنية جنونًا جديدًا للرقص يتضمن فرك اليدين معًا.
لقد انضم الكثير من الناس وقاموا بتحميل إصداراتهم الخاصة. يمكنك أيضًا الانضمام لزيادة الوعي بين جمهورك وعملائك. قم بتحميل نسخة تحدي غسل اليدين الخاصة بك ولا تنس وضع علامة على شخص من صناعة المجوهرات لمواصلة القضية.
5. انتبه لنبرة الصوت
بغض النظر عما تنشره عبر الإنترنت، ضع دائمًا في اعتبارك نبرة الصوت في تواصلك، حيث تمثل هذه النبرة شخصية وقيم علامتك التجارية. ابتعد عن استراتيجيات التواصل الساخرة والترويجية بشكل مفرط، واتخذ نبرة أكثر تعاطفًا وتفهماً. سيساعد التعاطف علامتك التجارية على البقاء.
هل يجب أن تستمر في الترويج لمجموعتك الجديدة من المجوهرات؟
تستمر بعض العلامات التجارية في الترويج لقطع مجوهراتها ولكن ليس بطريقة عدوانية للغاية. في الواقع، يفعلون ذلك في الغالب إذا ذهب جزء من المبيعات إلى المؤسسات التي تساعد الضعفاء والخطوط الأمامية الذين يحتاجون بشدة إلى معدات الوقاية الشخصية (PPEs) والأقنعة الجراحية.
كن حساسًا لحقيقة أن معظم الناس فقدوا وظائفهم، لذا، قد يعتبر البعض نشر عناصر باهظة الثمن غير حساس وغير لائق. بالإضافة إلى ذلك، كن حذرًا من استخدام المناسبات الخاصة للترويج لمصنوعاتك الذهبية. على سبيل المثال، تشجيع العملاء على شراء هدايا لعيد الأم، خاصة إذا لم يتمكنوا من زيارة أمهاتهم خلال هذه المناسبة. يمكن اعتبار مثل هذا الفعل استغلالًا للأزمة. ضع في اعتبارك أن هناك أشخاصًا قد تخلوا عن الاحتفالات خلال هذا الوقت العصيب، لأنه بالنسبة لهم، قد يكون القرار الأكثر حساسية وأخلاقية في الوقت الحالي.
المفتاح هنا هو معرفة جمهورك قبل نشر محتواك.
6. ابقَ على اطلاع دائم بما يحدث في العالم
أخيرًا، ابقَ على اطلاع دائم بآخر التطورات المتعلقة بمرض فيروس كورونا حتى تتمكن من تعديل استراتيجية التواصل الخاصة بك بسهولة. تأكد من توافق رسائلك مع آخر التحديثات وتوقع تغيرات سلوك المستهلك عند حدوثها. كن مرنًا لتلبية هذه الاحتياجات المتغيرة.
بشكل عام...
وسائل التواصل الاجتماعي هي مكان يمكن لتجار المجوهرات من خلاله التواصل مع جمهورهم وعملائهم، ولكن تذكر أنه في وقت الأزمة هذا، اترك اللغة الرسمية جانبًا. تحدث دائمًا بشكل هادف وصادق مع الأخذ في الاعتبار أن الناس قلقون، وأن القلق لن يؤدي إلى عمليات شراء.
الأمر صعب. لا توجد طريقة صحيحة واحدة للقيام بذلك ولكن هناك آلاف الطرق للقيام بذلك بشكل خاطئ. عندما تكون في شك، اختر الجانب الإنساني.
ابقوا آمنين أيها صائغو المجوهرات! لستم وحدكم. نحن في هذا معًا وسنتجاوزه معًا!
